Retouranalyse

Retouren zijn een datavraag, geen kostenpost

Retouren staan in je boekhouding als kostenpost. Maar het is de enige plek waar een klant je precies vertelt wat er niet klopte aan je productpagina. Die informatie ligt er, en bij de meeste webshops doet niemand er iets mee.

Als één broek drie keer zo vaak terugkomt als de rest van je assortiment, is dat geen pech. Dan valt hij klein, staat de maattabel verkeerd, of belooft de foto een kleur die het niet is. Dat is oplosbaar, maar alleen als je het per product bekijkt.

Wat de reden achter de reden is

"Past niet" is geen reden, dat is een vakje in een formulier. Wij leggen de retourredenen naast de productdata: welke maten, welke kleuren, welke leveranciers, welke productteksten. Daar komt een patroon uit dat je op je pagina kunt oplossen.

Per product, niet per shop

Een gemiddeld retourpercentage zegt niks. Twintig procent over je hele shop kan betekenen dat alles een beetje terugkomt, of dat tien producten alles veroorzaken. In het tweede geval heb je een middag werk en ben je er vanaf.

Wat je ermee kunt doen

Maattabellen aanpassen, foto's vervangen, specificaties aanvullen, en in het uiterste geval een product uit je assortiment halen omdat de retourkosten je marge opeten. Dat laatste is een besluit dat je alleen met deze cijfers kunt nemen.

Veelgestelde vragen

Hoeveel retouren zijn normaal?
Dat verschilt te veel per branche om een getal te noemen. Bij kleding is dertig procent niet vreemd, bij losse onderdelen is vijf procent al veel. Interessanter is welke producten bij jou boven je eigen gemiddelde zitten.

Kunnen jullie retouren echt terugdringen?
Deels. Retouren door verkeerde verwachtingen zijn te verminderen met betere maten, foto's en specificaties. Retouren omdat iemand twijfelde tussen twee maten en beide bestelde, niet.